صفر تا صد سیستم مدیریت کیفیت (Quality Management-ISO 9001)

 ایزو ۹۰۰۱ استانداردی بین‌المللی برای مدیریت کیفیت در کسب‌وکارهای کوچک تا شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ است. اگر صاحب کسب‌وکار هستید، صدالبته خیلی چیزها هستند که باید به آن‌ها فکر کنید، مثل محصولات یا خدمات، پایگاه مشتری و کارمندان.
اما داشتن گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ به این معنی است که نسبت به عملکرد سازمان خود جدی هستید، اهداف مشخصی برای آن در نظر گرفته‌اید، و مالک و شریک تجاری قابل‌اعتمادی برای دیگران هستید. رعایت استاندارد ایزو ۹۰۰۱ فرایند گسترده، اما ارزشمندی است که باید در عملیات روزمره سازمان‌ها پیاده شود.
در این صفحه وب‌سایت بهمدام، صفر تا صد گواهینامه ایزو ۹۰۰۱، از تعریف تا اجرا، و بعد هم ارزیابی‌ها و ممیزی‌هایش را با شما در میان می‌گذاریم. هرجا که نیاز به اطلاعات بیشتری داشتید، می‌توانید روی لینک‌ها کلیک کرده و سایر مقاله‌های بهمدام را بخوانید که توضیح بیشتری درباره آن بخش دارد.

ایزو ۹۰۰۱ چیست؟

ایجاد، پیاده‌سازی و نگهداری سیستم مدیریت کیفیت (Quality Management System) نیاز مهم همه شرکت‌ها و سازمان‌هایی است که فرایندهای قانونی دارند و می‌خواهند در عرصه بین‌المللی حضور داشته باشند.
این سیستم مدیریت کیفیت، رویه‌ها و سیاست‌هایی را به رسمیت می‌شناسد که کیفیت محصولات و خدمات شرکت‌ها را ارتقا می‌دهند.
یکی از راه‌های انجام این کار و رسیدن به دستاوردهای عالی آن، پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت و دریافت گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ یا در اصل، رعایت استانداردهای آن است.
ایزو ۹۰۰۱ معیارهای سیستم مدیریت کیفیت را تعیین کرده و تنها استانداردی در خانواده ایزوست که می‌توان گواهینامه آن را دریافت کرد.
سیستم مدیریت کیفیت می‌تواند در هر سازمان کوچک یا بزرگی، فارغ از زمینه فعالیتش استفاده شود. شاید برایتان جالب باشد بدانید که بیش از یک‌میلیون شرکت و سازمان در سرتاسر جهان، ایزو ۹۰۰۱ دارند.
نسخه فعلی ایزو ۹۰۰۱ که در سرتاسر دنیا به رسمیت شناخت می‌شود، مربوط به سال ۲۰۱۵ است. این نسخه شامل ده بند است و هدف نهایی آن، بهبود تجربه مشتری و رضایت او از محصولات و خدمات است.
هدف از اجرای الزامات ایزو ۹۰۰۱، بهبود سیستم داخلی شرکت یا سازمان، به‌گونه‌ای است که بتواند خدمات و محصولات باکیفیت تولید کرده و در عین حال فرهنگی را ارتقا دهد که در جهت رشد و بهبود مستمر باشد.
ایزو ۹۰۰۱، اصولی را برای مدیریت کیفیت مشخص می‌کند که رعایت آن‌ها، مشتری‌ها را مطمئن می‌کند که شرکت موردنظر، سیستم مدیریت کیفیت مناسبی دارد. به بیان ساده، گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ نشان می‌دهد که می‌توان به این شرکت اعتماد کرد.
علاوه بر این، ایزو ۹۰۰۱ تضمین می‌کند که محصولات و خدمات شرکت موردنظر، از کیفیت بین‌المللی برخوردار بوده و با محصولات و خدمات سایر شرکت‌ها در سرتاسر جهان رقابت سالمی دارند.

پیشنهاد دوره آموزشی : دوره آموزشی ایزو ISO 9001:2015 سیستم مدیریت کیفیت

مزایای پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت برای سازمان ها چه هستند؟

پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت در زمینه‌های زیر به شرکت‌ها و سازمان‌های کمک می‌کند:

• شرایط کلی سازمان را ارزیابی می‌کند تا مشخص شود چه کسانی تحت‌تأثیر قرار می‌گیرند و چه انتظاری از آن‌ها می‌رود. ارزیابی این امکان را به شما می‌دهد که اهداف خود را به‌روشنی بیان کرده و فرصت‌های تجاری جدیدی را شناسایی کنید.
• ایزو ۹۰۰۱ کمک می‌کند تا مشتریان خود را در اولویت قرار داده و اطمینان حاصل کنید که نیازهایشان به‌طور مداوم برآورده می‌شود. در نتیجه رضایت آن‌ها افزایش می‌یابد. این امر می‌تواند منجر به جذب مشتری‌های بیشتری هم بشود.
• می‌توانید به روش کارآمدتری کار کنید، طوری که همه فرایندها برای همه ذی‌نفع‌های کسب‌وکارتان قابل‌درک باشند. این امر باعث افزایش بهره‌وری و کارایی شده و هزینه‌های داخلی را کاهش می‌دهد.
• کسب‌وکارتان را در عرصه‌های بین‌المللی مطرح کرده، و بازارهای جدیدی پیدا می‌کنید. نکته مهم اینکه بسیاری از مشتری‌های بین‌المللی، اهمیت زیادی به داشتن گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ می‌دهند.
• در نهایت اینکه ریسک‌های موجود در عملیات و فرایندهای سازمانی را شناسایی کرده و برطرف می‌کنید.

پیشنهاد می کنیم مقاله مزایای ایزو ۹۰۰۱ چه هستند؟ + ۷ مزیت + ۴ گروه ذی‌نفع! را حتما مطالعه کنید.

آیا این استاندارد فقط برای تولیدکنندگان است؟

استاندارد ایزو ۹۰۰۱ می‌تواند در هر سازمانی، از ارائه‌دهندگان خدمات مانند بیمارستان‌ها و بانک‌ها گرفته تا کسب‌وکارهای تولیدی، استفاده شود.
در حقیقت، جدیدترین نسخه استاندارد ایزو ۹۰۰۱ طوری طراحی شده که بیشتر در دسترس سازمان‌هایی باشد که فعالیت تولیدی ندارند.

آیا این استاندارد کمکی به افزایش سود سازمان می‌کند؟

استاندارد ایزو ۹۰۰۱ به روش‌های مختلفی به منافع مالی سازمان هم کمک می‌کند، که عبارت‌اند از:

• استفاده از ایزو ۹۰۰۱ می‌تواند بهره‌وری و کارایی را افزایش داده و هزینه‌های سازمانی را کاهش دهد.
• استفاده از این استاندارد بین‌المللی می‌تواند تجربه مشتری را بهبود بخشیده و افزایش فروش و درآمد بیشتر را برای کسب‌وکارها به ارمغان بیاورد.
• دریافت گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ می‌تواند اعتبار شرکت یا سازمان شما را افزایش داده و پای مشتری‌های جدیدی را به کسب‌وکارتان باز کند.

داستان ایزو ۹۰۰۱ از کجا شروع شد؟

ایزو ۹۰۰۱ استانداردی بین‌المللی است که الزامات سیستم مدیریت کیفیت را مشخص می‌کند. این استاندارد، در سال ۱۹۸۷ میلادی معرفی شد.
سازمان بین‌المللی استاندارد (International Organization for Standardization) که به‌اختصار ایزو (ISO) نامیده می‌شود، و از مجموعه سازمان‌های استاندارد ملی در بیش از ۱۶۰ کشور جهان تشکیل شده، مسئول اصلی این استاندارد است.
همان‌طور که گفتیم، اولین نسخه ایزو ۹۰۰۱ به دهه ۱۹۸۰ برمی‌گردد، اما از زمان آغاز به کار، چند باری بازنگری داشته که آخرین آن در سال ۲۰۱۵ بود.
به همین خاطر، در مقاله‌های وب‌سایت بهمدام، این استاندارد را با نام کامل «ایزو ۹۰۰۱، نسخه ۲۰۱۵» هم می‌نامیم که منظور همان ایزو ۹۰۰۱ است.
بعضی از به‌روزرسانی‌های نسخه ۲۰۱۵ عبارت‌اند از:

• اصطلاحات جدید
• بازنویسی اطلاعات
• تأکید بر تفکر مبتنی بر ریسک
• بهبود در کاربردپذیری خدمات
• افزایش الزامات رهبری

متدولوژی ایزو ۹۰۰۱ چیست؟

ایزو ۹۰۰۱ از چرخه بابا یا چرخه دمینگ (Deming Circle) استفاده می‌کند. چرخه بابا (برنامه‌ریزی، انجام، بررسی، اقدام) که در زبان انگلیسی با سرواژه PDCA (مخفف plan–do–check–act) شناخته می‌شود، برای اطمینان از بهبود عملکرد منظم است.
از این رویکرد فرایندمحور برای ثبت و بررسی ساختارها، مسئولیت‌ها و رویه‌های شرکت، در جهت دستیابی و بهبود مدیریت کیفیت استفاده می‌شود. چنین رویکردی شامل این مراحل است:

1. طراحی: برنامه‌ریزی ساختار سیستم مدیریت کیفیت
2. ساخت: توسعه ساختار سیستم مدیریت کیفیت
3. استقرار: آموزش کارکنان برای سیستم مدیریت کیفیت جدید
4. کنترل: انجام ممیزی‌های معمول سیستم مدیریت کیفیت
5. اندازه‌گیری: بررسی سیستم مدیریت کیفیت و تأثیر آن
6. بررسی: تجزیه و تحلیل نتایج ممیزی
7. بهبود: استفاده از اطلاعات حاصل از نتایج برای حفظ و بهبود سیستم مدیریت کیفیت

اصول ایزو ۹۰۰۱ چه هستند؟

استاندارد ایزو ۹۰۰۱ از زمان شکل‌گیری آن، بر اساس هفت اصل کیفیت عمل کرده است:

1. تمرکز بر مشتری: درک نیازهای مشتری و تلاش برای برآوردن آن‌ها فراتر از انتظارات.
2. رهبری: رهبران سازمانی که محیط هدف‌محوری ایجاد کرده و از اصول مشخص در سیستم مدیریت کیفیت استقبال می‌کنند.
3. تعامل: تجهیز کارکنان به ابزارهایی برای یادگیری بیشتر درباره بهبود سیستم‌ها در جهت بهترین عملکرد ممکن.
4. رویکرد فرایند: ایجاد و حفظ فرایندهایی که کارایی را افزایش می‌دهند.
5. بهبود: تبدیل بهبود عملیات و فرایندها و رویه‌ها، به هدفی مستمر و استفاده از ممیزی برای ادامه حرکت در مسیر درست.
6. تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد: استفاده از داده‌ها برای بهبود عملکرد و فرایندها.
7. مدیریت روابط: انتخاب کسب‌وکارهایی برای همکاری، که کیفیت و بهبود آن را در اولویت قرار می‌دهند.

برای دریافت گواهینامه، شرکت‌ها باید این شرایط را رعایت کرده و الزامات را داشته باشند. آن‌ها باید نشان دهند که می‌توانند محصولات و خدمات باکیفیتی ارائه دهند، که نیازهای مشتری‌ها و الزامات قانونی را برآورده می‌کند.
ضمن آنکه شرکت‌ها و سازمان‌ها باید سیستم‌ها و فرایندهای خود را برای ارائه این محصولات و خدمات به‌طور مستمر بهبود ببخشند.اگر می خواهید اطلاعات جامعی درباره این 7 اصل اساسی ایزو بدست بیارید مقاله اصول اساسی سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001 را حتما مطالعه کنید. 

چه کسانی باید گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ بگیرند؟

امروزه همه شرکت‌ها و سازمان‌ها، صرف‌نظر از اندازه و حوزه فعالیتشان، می‌توانند از گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ بهره ببرند. میلیون‌ها کسب‌وکار، شرکت و سازمان کوچک تا بزرگ، با استفاده از این استاندارد بین‌المللی، سیستم‌های مدیریت کیفیت خود را بهبود داده‌اند.

 

برای گرفتن ایزو ۹۰۰۱ از کجا شروع کنیم؟

قبل از هر اقدامی، باید بدانید که می‌توانید گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ خود را طی مدت سه تا شش ماه دریافت کنید. البته مراحل مختلفی وجود دارند که همه اعضای سازمان باید به آن‌ها پایبند شوند.

اول اینکه سراغ کسی بروید که در حوزه ایزو ۹۰۰۱ خبره است و همه چندوچون آن را به‌خوبی می‌داند؛ یا دنبال مالک کسب‌وکار دیگری باشید که گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ را دریافت کرده، و از او بخواهید مقدمات کار را برای شما هم فراهم کند.

توصیه مهم اینکه اگر قبل از این، تجربه‌ای در گرفتن گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ نداشته‌اید، بهتر است تنهایی روی آن کار نکنید.

مراحل ریزودرشت زیادی وجود دارند که اگر حتی یکی از آن‌ها نادیده گرفته شود، روند دریافت گواهینامه مدیریت کیفیت با مشکل مواجه می‌شود و به تعویق می‌افتد.

این روند کلی دریافت گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ است که در ادامه این مقاله و در سایر مقاله‌های وب‌سایت بهمدام، آن‌ها را با جزئیات شرح می‌دهیم.

• ابتدا رویکردتان برای صدور گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ را مشخص کنید.
• بعد هم منابع لازم را تأمین کرده و به مدیریت و کارکنان سازمان آموزش بدهید.
• برای اجرای سیستم مدیریت کیفیت در شرکت یا سازمانتان، برنامه‌ریزی دقیقی داشته باشید.
• و در نهایت هم گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ را دریافت کنید.

پس در اولین گام باید رویکرد مشخصی را برای دریافت گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ انتخاب کنید. در این مرحله، سه گزینه و یک منبع اضافی برای کمک بیشتر وجود دارند.

هر رویکردی مشخصات خاص خودش را دارد. انتخاب نهایی، به تخصص شما، رهبر و کارمندان سازمان بستگی دارد. هزینه‌های گرفتن گواهینامه، تلاش لازم و زمان موردنیاز، سایر عواملی هستند که باید در هنگام انتخاب روش در نظر گرفته شوند.

در ادامه، نگاه مختصری به این سه رویکرد می‌اندازیم:

 

۱. پیاده‌سازی درون‌سازمانی یا داخلی

اولین رویکرد، بیشتر مناسب شرکت‌ها، به‌ویژه کسب‌وکارهای کوچکی است که می‌خواهند با هزینه اندکی کار را پیش ببرند.

البته در این رویکرد، کارمندان شرکت باید تلاش فراوانی داشته باشند و زمان نسبتا طولانی هم لازم دارد. پس همه این شرایط را در نظر بگیرید.

این رویکرد را پیاده‌سازی درون‌سازمانی (In-house implementation) می‌نامند. پیاده‌سازی درون‌سازمانی یا داخلی، مناسب شرکت‌هایی است که از منابع داخلی خوبی برای راه‌اندازی و حفظ سیستم مدیریت کیفیت برخوردار هستند.

مسئولیت آموزش اصول و الزامات مدیریت کیفیت در این روش، برعهده منابع داخلی شرکت است. پس اگر منابع داخلی مناسب و قدرتمندی ندارید، این بهترین انتخاب ممکن نیست.

 

۲. مشاور عملی

رویکرد دوم، سرعت اجرای بالایی داشته و در عین حال، تلاش کمی می‌خواهد. البته در بعضی موارد، به‌خاطر کمبود آموزش‌های لازم، منجر به شکست شده است.

در رویکرد مشاور عملی (Consultant Hands-On)، بازه زمانی بسیار کوتاه، و تلاش‌ها حداقلی است. برای همین، به کسب‌وکارهای زیادی توصیه نمی‌شود.

 

۳. مشاور غیرعملی

رویکرد سوم برای شرکت‌ها و سازمان‌هایی است که منابع داخلی آن‌ها ممکن است مجهز یا غیرمجهز باشند، اما در هر صورت، احساس مسئولیت فوق‌العاده‌ای در کسب‌وکار جاری است. پایداری این رویکرد بسیار بالاست، اما زمان و هزینه زیادی می‌خواهد.

در این رویکرد که با عنوان رویکرد غیرعملی (Consultant Hands-Off) شناخته می‌شود، تلاش کارکنان قابل‌توجه است و زمان تکمیل هم به میزان مسئولیت شخصی آن‌ها بستگی دارد، که می‌تواند از متوسط ​​تا طولانی باشد.

رویکرد سوم بیشتر مناسب کسب‌وکارهایی است که می‌خواهند ضمن دریافت گواهینامه ایزو ۹۰۰۱، فرایندها و عملیات داخلی خود را هم بهبود بدهند.

اما در ابتدای این بخش گفتیم یک منبع اضافی هم برای کمک بیشتر وجود دارد، که استفاده از قالب آماده برای پیاده‌سازی استاندارد ایزو ۹۰۰۱ است.

 

قالب استاندارد ایزو ۹۰۰۱ چیست؟

به‌جز انتخاب یکی از روش‌های بالا برای اجرای سیستم مدیریت کیفیت، می‌توانید از قالب (Template) برای پیاده‌سازی استاندارد ایزو ۹۰۰۱ هم استفاده کنید.

قالب راهنمای کیفیت، برای هر صاحب کسب‌وکاری که فرایند صدور گواهینامه را شروع می‌کند، بسیار ارزشمند است.

این قالب شامل همه آن چیزهایی است که برای مستندات نیاز دارید و اطلاعاتی را ارائه می‌دهد که برای راه‌اندازی و نزدیکی به سیستم مدیریت کیفیت خود باید انجام دهید.

با جست‌وجوی مختصری در اینترنت، می‌توانید قالب‌های زیادی برای اجرای ایزو ۹۰۰۱ در شرکت‌ها و سازمان‌های کوچک تا بزرگ پیدا کنید.

 

نقش‌ها و مسئولیت‌ها در ایزو ۹۰۰۱ چه هستند؟

پس از تعیین رویکرد مناسب، باید شخصی را به‌عنوان مدیر پروژه ایزو ۹۰۰۱ در شرکت یا سازمان خود منصوب کنید. این شخص باید از استانداردهای مدیریت کیفیتی که برای آینده شرکت تعیین می‌کنید، آگاه باشد.

وظیفه اصلی مدیر پروژه این است که پروژه صدور گواهینامه را به‌طور مستمر پیش ببرد. این نقش به‌شکل رسمی‌تر، با عنوان «نماینده مدیریت برای ایزو ۹۰۰۱» شناخته می‌شود.

نماینده مدیر در امور ایزو ۹۰۰۱ باید دانش بالایی درباره شرکت و فرایندهای آن، و همین‌طور سابقه درخشانی در مسئولیت‌پذیری داشته باشد. او برنامه‌های خاصی برای اعمال استاندارد کیفیت جدید در هر بخش شرکت ایجاد می‌کند.

اگر شرکت یا سازمان شما چند مکان مختلف دارد، می‌توانید در هر مکان، شخصی را به‌عنوان سرپرست ایزو ۹۰۰۱ منصوب کنید. البته در این صورت، باید مدیر کلی را هم برای نظارت بر فرایند آموزش و اجرا منصوب کنید. مسلما چنین روندهایی، بیشتر مناسب شرکت‌های متوسط تا بزرگ هستند.

 

آموزش استاندارد ایزو ۹۰۰۱ در سازمان چگونه است؟

وقتی سرپرست‌های پروژه را منصوب کردید، زمان آموزش فرا می‌رسد. بدون هیچ تردیدی، آموزش صحیح و کافی برای همه افراد دخیل در فرایندهای سازمانی، و داشتن آگاهی و دانش لازم، مهم‌ترین حلقه این زنجیره است.

آموزش مناسب درباره روندها و رویکردهای اجرای سیستم مدیریت کیفیت در شرکت یا سازمان، باعث افزایش پایداری آن و رسیدن به نتایج موردنظر می‌شود.

 

آموزش مدیریت ارشد

اولین جایی که باید سراغش را بگیرید، دفتر مدیریت ارشد سازمان یا تیم اجرایی است! اگر قرار بر پیاده‌سازی درست و حفظ استاندارد باشد، همه کسانی که درگیر هستند باید همراه شوند.

جلسه اطلاعاتی با مدیران شرکت یا سازمانتان برگزار کنید. برایشان توضیح بدهید که ایزو ۹۰۰۱ چیست و چه مزایایی دارد. برایشان از بهبود عملکرد داخلی و عملیاتی، و پیشرفت‌های بازاریابی ناشی از آن بگویید.

ضمن آنکه باید مدیریت ارشد را از رویکردی که برای دریافت گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ انتخاب کرده‌اید آگاه کنید. به آن‌ها نشان بدهید که دقیقا از چه منابعی استفاده خواهید کرد، مدت زمانی که علاوه بر کار عادی به آن نیاز دارد، و برآورد هزینه کلی را هم در میان بگذارید.

در بعضی شرکت‌ها، اعضای تیم اجرایی با بحث‌های مدیریتی درگیر هستند. اگر در شرکت شما هم چنین است، فرد مناسب برای پروژه را با دقت انتخاب کنید.

در نهایت، به تیم اجرایی اطلاع بدهید که از آن‌ها چه انتظاری دارید. بدون حمایت و مشارکت آن‌ها، هیچ اقدام مؤثری امکان‌پذیر نمی‌شود. از آن‌ها هم انتظار می‌رود که همان مقدار زمان، تلاش و مسئولیت شخصی را برای دیگران اختصاص بدهند.

 

آموزش کارکنان

بعد از اطلاع‌رسانی کافی به تیم اجرایی و دریافت تأیید آن‌ها، وقت آن است که با همه کارمندان شرکت جلسه مشابهی برگزار کنید. البته هدف این جلسه، کمی متفاوت است.

در جلسه با مدیریت ارشد، به‌دنبال دریافت تأیید و تأمین هزینه‌ها بودید. اما در جلسه با کارمندان شرکت، دیگر نگران تأیید نیستید. در این مرحله، هدف اصلی این است که آن‌ها را با کل پروژه همراه کنید.

یکی از رایج‌ترین اشتباهات در فرایند اجرای استاندارد ایزو ۹۰۰۱، عدم‌اطلاع‌رسانی صحیح و به‌موقع به کارکنان سازمان است. مسلما ضروری است که همه کارمندان و ذی‌نفع‌های شرکت، از نیت اجرای چنین سیستمی آگاه شوند.

رویکرد برنامه‌ریزی‌شده و اصلا این مسئله را که چرا دنبال دریافت گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ هستید، با آن‌ها در میان بگذارید. به آن‌ها بگویید که چه سودی خواهند برد و در طول این فرایند از آن‌ها چه انتظاری دارید.

در جلسه با کارکنان شرکت یا سازمان، باید مدت اجرای سیستم، تلاش لازم و چگونگی انجام فرایندهای روزمره در حین اجرای آن را مشخص کنید.

گواهینامه ایزو ۹۰۰۱ فیلم آموزشی هم دارد که می‌تواند منبع مفیدی برای اطلاع‌رسانی به کارمندان باشد. در واقع دید مختصر و مفیدی از این پروژه در اختیارشان می‌گذارد.

منبع :
iso-9001-checklist.co.uk